人と心が通い合った状態をラポールと言います。人とコミュニケーションを取るうえで最も重要な事はいかにラポールを築いていくかという事にかかっています。
しかし、多くの人はコミュニケーションをとるという事を、自分を表現する手段ととらえているため、このラポールを築くということに焦点をあてていません。人の話を聞く力をつけるということは、このラポールの構築に焦点をあてていくことです。
相手からの信頼を得ていない状態ではどんなに話に自信がある人でも相手の心をつかむことは出来ません。それではただ単にひとりよがりのテクニックの披露にすぎません。
コミュニケーションの達人である人たらしを目指すなら、いかに話をするかよりも、いかにラポールを築き上げるかをテーマとしていくべきです。
今回の記事では人とラポールを築き上げる人の話を聞く力についてお伝えしていきます。今回紹介するスキルはプロのコーチが話を聞く時に意図的に使用しているスキルです。
（※例として出す会話はあなたが友達と話をしていると仮定して下さい。）
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１・反映のスキル
反映のスキルとは相手から傾聴で得た相手の現状を、あなたの評価や判断を交えずに言葉として伝えてあげるスキルです。
傾聴では言葉以外に相手から様々な情報が入ってきます。動作や視線、表情や態度。また、相手の過去の言動から得た情報。これらのすべてを含め、あいてに今のあなたが得た情報を伝えていくことが反映のスキルです。
「きみは以前、○○をしたいと言ってたけど、さっきの話を聞く限り、どうも乗り気じゃないようだよね。何か心境の変化でもあったの？」
相手は話をしているうちに自分の話に夢中になり過ぎててしまう事があります。そして、いま自分が何を話して、何をしたいのかが分からなくなる時が出てきます。
このような時に反映のスキルを利用すると効果的です。
相手は話をちゃんと聞いてもらっているんだという安心感を経て、相手とのラポールがぐっと強化されます。人たらしはこのように誰とでも旧知の仲になれるのです。
Point1．相手の状態を見たままに伝える
２．明確化のスキル
話を聞いているうちに相手の話があいまいで的を得なくなったり、相手自身なにを伝えようとしているのかが分からなくなったりするときに明確化のスキルは役立ちます。
「きみが言いたいことは○○ということかな？」
明確化のスキルは要点のない話しがとめどもなく続く時に相手の話を整理し、話を要約することです。
相手が混乱を抜け、話の道筋を本来の道にもどすためのものと言えるでしょう。はやく人の話を聞く力をつけるには明確化の練習を徹底的にしていくことが効率的です。
Point2．話し手の要点を明確にする
３・俯瞰のスキル
俯瞰のスキルとは相手の話を俯瞰して聞くことで、相手の話の全体像をとらえていきます。
相手が木を見て森を見ずといったように、心がひとつのことに捉われている時につかいます。あなたは常に森を意識しつつ相手の声に耳を傾けるといったような感じです。
この事は相手が話の細部にとらわれがちな時に、その文脈や背景を明確にするうえで効果的です。
「きみが今回の問題から得た教訓を、今後の人生でどのように役立てていくつもりだい？」
相手が現在の事しか考えられないといった時に、あなたが俯瞰してみている景色からの質問をすることで、相手も狭い範囲での考えを飛び越えるきっかけとなります。
今の問題のみにしかフォーカスが当たらない相手でも、自分の人生という視点から問題を見つめると違った見方が出来るといった感じです。
人たらしめるには物事を俯瞰してみる事がとても大切なのです。
Point3．相手に俯瞰して考えさせる
４・比喩のスキル
比喩のスキルを使うことで、相手が話したい内容をイメージとして共有することが出来ます。
イメージを共有するということは、相手とのラポールを築く合理的な方法です。
「目の前に大きな壁がズドンと落ちてきたような感じがするんだけど、どうかな？」
上の例では「なにか大きな問題を抱えているんですか？」と聞くよりも、相手の心に与えるインパクトは大きくなることがお分かりいただけると思います。
相手がその通りだと思えば、あなたとの対話が印象に残る話として相手のうちに残るのです。
比喩のスキルを使うときには、視覚、聴覚、体感を用いた比喩が効果的です。人はこの３つのうちのどれかを感覚のメインとして使っているからです。上の例では、視覚、聴覚、体感を用いた比喩を使っているので相手の印象に残りやすくなります。
相手とイメージを共有することで人の話を聞く力が必然的に伸びてきます。
Point4．相手とイメージの世界を共有する
５．視点変換のスキル
視点変換のスキルは、相手がひとつの側面でしかものごとを考えなくなった時に、あなたが別の側面からその人の明るい側面に焦点をあてていく方法です。
相手が失敗して落ち込んでしまった時など、相手が失敗のことしか考えられなくなってしまった時などに効果的です。
「きみは体重が減らないことに思い悩んでいるけれど、この１か月、きみが誘惑に打ち勝ち、規則正しい食生活をおくれてきたことをどのように思ってるんだい？」
人は失敗した時や、くるしい時などはひとつの側面でしか物事を見ることができません。その一つの側面を自分のすべてだと思い込んでしまうものです。
そのような時にあなたが相手の中にある明るい側面に目を向けていく質問をすることで、相手も別の視点で現状を判断することが出来るようになります。
人の話を聞く力を伸ばすには耳だけではなくイメージ力も重要なのです。
Point5．相手が囚われている視点を変えて行く
６・認知のスキル
認知のスキルは相手に絶大なる力を与えます。人たらし術の中でも秘伝中の秘伝です。
認知とは相手のした行為に焦点をあてる、賞賛やほめ言葉とは違います。
- 「今回のレポートはよくできていたね。」
- 「掃除が出来たから偉いね。」
などは認知にあたりません。理由は行為に焦点をあてているからです。
認知のスキルとはその人自身に焦点をあてて認めることです。
「きみがレポートを仕上げるために、とても努力をしたのが伝わってくるよ。」
あなたもレポートを出したからほめられるよりも、あなたがした努力に焦点を向けてもらえたほうが嬉しいでしょうし、やる気が出てくるのではないでしょうか。
相手がした行為ではなく、相手に焦点をあてるという事はこれほど威力があるのです。
自分という存在を認めてもらうことは、人間の自己重要感にダイレクトに刺激を与える、とても強力な対人テクニックなのです。このスキルはあらゆる人間関係に通用します。
また、子育てにも絶大な効果を発揮します。親の聞く力がついてくると子供は自然と自尊心が満たされ素直に成長していきます。
下記の記事では認知のスキルについて私の知っている事すべてを書かせて頂きました。認知のスキルについてより詳しく知りたい方はご参照ください。
Point6．相手の心のあり方を認める
７．励ましのスキル
励ましのスキルとは相手が自分の力を信じられないような時や、大きな目標の前で躊躇してしまう時に相手を後押しするスキルです。
この人たらし術も認知と同様にとても効果を発揮します。
相手があきらめてしまいそうな時でも、あなたは心から相手を信じ、達成できるという信念のもと励ましていくのです。
「きみが今までどれほど頑張ってきたかを知っている。大丈夫。絶対に出来る。」
頑張っている人に頑張ることを強要する「頑張って」という言葉を投げかけるのは相手を追い詰めてしまうので良くはありません。
しかし、あいてが絶対に出来るとあなたが信じていることを伝えるのはとても効果的です。
ほかにもいくつか例をあげましょう。
「きみが自分でも躊躇してしまうほど大きな目標を掲げられたということは、それだけきみには能力があるということなんだよ。私はきみの可能性を信じてるよ。」
「きみのエネルギッシュな行動力をいままで見てきたから言える。今回も必ずその行動力が発揮されるだろうという事がね。」
Point7．相手を心から励ます
８・中断のスキル
相手があなたとの話に夢中になって、なんども同じような話をしてきたり、とりとめのない話になってきた場合、あなたの直感にしたがって中断のスキルを使います。
中断のスキルとは相手の話を意図的に止める事です。
中断のスキルを使うことで、話を核心に戻したり、話の流れを変えていくのに役立ちます。
中断のスキルとして後述する拡大質問を使うことがもっとも相手に対して効果が高い方法です。
「この話の中からきみが見出した価値観はなんだい？」
上記の例では相手に考えさせる質問を投げかけ、相手の話のペースを落ち着けています。
ほかにも、明確化のスキルを使い、具体的に表現してもらう事や、いったん話を整理してもらうために「ごめんね。ちょっといいかな？」と伝える方法もあります。
人の話を聞く力とは相手の話をただ聞くだけではありません。相手が行きたい方向や、迷っている場合などあなたが導いてあげることも必要なのです。
Point8．相手のために意図的に話を中断する
９．浄化のスキル
浄化のスキルはあいてが何かに引っかかっているような時や、おちこんでいる時などに効果を発揮します。
浄化のスキルとは相手の話を洗いざらい吐き出して気分をスッキリしてもらう方法です。
相手の態度が心ここにあらずといったように今この場所を見据えていないと判断したら試してみて下さい。
「何か思い悩んでいることでもあるの？話の本題に入る前に胸の内を聞かせてよ。」
相手が堰を切ったように話し出して来たら、
- 「なるほど」
- 「そうなんだ」
- 「その気持ちわかるよ」
などと肯定的な相槌をうって相手の思いのたけを吐き出してもらいます。
相手の話を一通り聞き終えて憑き物が取れたように相手の表情がかるくなったら本題に入って下さい。
浄化のスキルも相手とラポールを築くのにとても効果的です。仕事や、家庭、恋愛問題すべてに応用できる話を聞く技術です。
Point9．時には相手の話を洗いざらい聞いてあげる
１０．区別のスキル
区別のスキルは相手が２つの事実を同一視して混同し、身動きが取れなくなった時に役立つスキルです。
区別のスキルとは相手が混同した話を区別して聞いて行く方法です。
例えば、結婚したら自由がなくなるから結婚に思いとどまっているという人がいたとしましょう。この人は、結婚するということと、自由がなくなるということを混同してしまい解決の糸口が見えなくなっている状態です。
「きみは結婚するということと、自由がなくなるという事をいっしょくたに考えてしまっているように聞こえるんだけど、まずはこの２つを分けて考えてみないかい？」
分けて考えることで、混同したときには複雑に考えて答えが見いだせなかったような問題をシンプルに考えることが出来るようになります。
区別のスキルを使う事で相手が迷っている時の会話の糸口となるのです。
はじめは難しく感じるかもしれませんが、明確化のスキルを練習し、人の話を聞く力をあげていけばおのずと区別のスキルも身についてきます。
Point10．くっついた話を分割する
１１．拡大質問のスキル
最後に拡大質問のスキルについてお伝えします。
拡大質問はパワフルクエスチョンと呼ばれています。聞く技術の中でも重要なスキルのひとつです。
池に小石を投げたら波紋となって広がるのと同じように、拡大質問は投げかけた相手の潜在意識に作用していきます。
拡大質問とはひとことで言えば相手に考えさせる質問です。
「君はほんとうはどうしたいんだい？」
拡大質問を投げかけられた相手は自分の潜在意識から答えを見つけ出そうと無意識に考え出します。
過去の膨大な経験や知識から現状の自分に見合った答えは何だろうかということを見つけ出してくる力があるのです。
ほかにもいくつか拡大質問を紹介していきましょう。
- 「このことからどのような経験をしたんだい？」
- 「君はどのような自分でいたいんだい？」
- 「君にとって何がもっとも重要な価値観なんだい？」
- 「それは具体的にはどういうことだろう？」
- 「いまはどんな感じなんだい？」
Point11．質問を広げて行く
人たらし術！相手を虜にする人の話を聞く力１１の技術 まとめ
ここまで紹介してきたスキルはひとつひとつが相手とのラポールを築く上でとても有効です。
ここまでの pointをまとめて見ましょう。
- 相手の状態を見たままに伝える
- 話し手の要点を明確にする
- 相手に俯瞰して考えさせる
- 相手とイメージの世界を共有する
- 相手が囚われている視点を変えて行く
- 相手の心のあり方を認める
- 相手を心から励ます
- 相手のために意図的に話を中断する
- 時には相手の話を洗いざらい聞いてあげる
- くっついた話を分割する
- 質問を広げて行く
話を聞く技術が向上すれば人間関係はおのずと向上していきます。人たらしとはラポールの築き方がうまい人なのです。
参考文献
コーチング・バイブル ヘンリー・キムジーハウス キャレン・キムジーハウス フィル・サンダール 東洋経済出版社
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