人間関係を良好に保つ!傾聴力を高める10の心構え

傾聴

今回の記事では傾聴力を高める心構えについて詳しくお伝えしていきます。

傾聴には当然、技術的なテクニックもあります。
しかし、傾聴時にもっとも大切な部分はテクニック要素ではなく心構えにあります

傾聴力を高める心構えをしっかりと意識が出来るようになれば
傾聴の土台はしっかりと出来上がりるため、後々のテクニックが映えてくるのです。

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1.相手に無理やり話をさせようとは思わないこと

NO

傾聴を行おうと思う意識が強いあまり、
「相手の話をいかに引き出していくか?」という思考にのみ焦点を
あててしまうことは好ましくありません。

傾聴力を高める心構えとして、話し手のありのままを無条件に
受け入れるということが大前提だからです。

この場合、「相手からどのように話を引き出すか?」という思考は
聴き手の立場からの状況判断に過ぎません。

このような思考回路に陥った時は、沈黙を過度に恐れるあまり、
矢継ぎ早に質問をしていくケースが考えられます。

沈黙を恐れない

沈黙が訪れた時は怖がるのではなく、
相手がどんな気持ちになっているのかを想像していくことが大切です。

考えがまとまるのに時間が要しているのかもしれません。
感情の整理がついていないのかもしれません。
過去の記憶のとらえ方を見つめなおしているのかもしれません。

もしも、あなたが話し手の沈黙を恐れるあまり矢継ぎ早に質問を繰り返してしまっては、
相手の感情をとらえることは難しくなることでしょう。

自分視点ではなく、相手視点で話を聴く姿勢、
そして話し手のありのままを受け入れる姿勢を絶えず頭においておくことが必要です。

2.相手の話に興味を持つこと

興味

想像してみて下さい。

あなたの話に聞き手が無表情であいづちだけしか打たないところを。
あなたは話をしていて満足出来るでしょうか?おそらく出来ないでしょう。

理由は簡単です。聞き手が話に興味を持っていないように映るからです。
話し手にこのように見られては話しては話をすること自体が苦痛になってくるものです。

沈黙は嫌だから場だけつないでおこうと半ば義務感で話続けることとなるでしょう。

相手の話に興味を持つという好奇心があるだけで、
話の聴き方は格段に変わってきます。

特に、身振りや、手振り、表情や声の高低などの
ノンバーバルコミュニケーションに直に現れます。

聴く側の心を閉ざしていては傾聴力を高めることは出来ません。
相手の話を興味深く聴くという姿勢こそ傾聴力を高める上で必要不可欠です。

自分が話す話に身を乗り出して聞き手が聴いてきたらあなたはどのように思われますか?
きっと話をすることに苦痛は感じないことでしょう。

それよりももっとたくさんの話を自然としていきたいという気持ちに駆られるはずです。
聞き手の興味は話しての話に火をつける薪のような役割を果たしていくのです。
 

3.共感を持って聴く

共感

心理学者のアルバート・メラビアン博士は、話し手が聞き手に与える影響がどのような要素で形成されるか測定しました。 その結果、話し手の印象を決めるのは、「言葉以外の非言語的な要素で93%の印象が決まってしまう」ということがわかりました。

視覚情報 (Visual) – 見た目・身だしなみ・しぐさ・表情・視線 …55%
聴覚情報 (Vocal) – 声の質(高低)・速さ・大きさ・テンポ …38%
言語情報 (Verbal) – 話す言葉そのものの意味 …7%

実は、言語的な部分は1割にも満たない、7%しか相手に伝わらないのです。

相手に伝わる印象の93%がノンバーバルコミュニケーションです。

私たちはともすれば「何を聴くか?何を話すか?」に焦点を置いてしまいがちですが、
他社との会話において話す言葉そのものから発せられる印象は7%しかありません。

傾聴力にとって興味を持つことと同じくらい、
共感を持って聴くことが大切な理由はこのデータが物語っているといえるでしょう。

あなたの話を共感して聴いてもらったとしたら
あなたはどのような感情を抱くでしょうか?

あなたが共感をもって話を聴くと話し手にも
あなたがたった今抱いた感情が芽生えることとなるでしょう。

4.想像力使って話を聴く

想像力

共感をもって聴くとは相手が経験したことを
自分も経験したことのように感じることです。

例えば話し手のペットが死んだという話の場合、仮に自分がペットを飼ったことがなくても、
ペットが死んだらとても悲しいんだろうという気持ちを想像力を使ってイメージすることが
必要となってくるのです。

心理学者カール・ロジャーズは、共感的理解のことを「クライエントの私的な世界を、あたかも自分自身のものであるかのように感じ取り、しかもこの”あたかも~のように”という感覚を失わないこと」と表現しています。

ここがポイントなのですが、ペットが死んで悲しいだろうなという気持ちを理解しつつも、
話し手のペットの死に引きずられ打ちひしがれてしまっては意味がありません。

聞き手が泣き崩れてしまったのでは、話し相手の悲しみは長引くだけです。

あたかも自分が体感したように想像し、気持ちを共感しつつも、
あくまでも第三者であるという自覚を持っている必要があるのです。

この自覚を持つことによって、相手の気持ちに引きずられてしまうことはなくなり、
傾聴の姿勢を保ち続けることが出来るのです。

「大変だろうな。苦しいんだろうな。気持ちはすごくわかるよ」ということが、
ノンバーバルコミュニケーションにて伝われば相手は共感を感じます。

そのためには、自らは第3者としての認識を保ちながらも想像力を駆使して
共感していく必要があるのです。

5.感情の深さを理解する

感情

感情の深さは時間や場所によって変わってくるものです。
傾聴ではこのような細かな感情の機微についても
受け止めていけるよう努めていく必要があります。

なぜなら、細かな感情の機微すらも理解してもらっているという感覚は
話し手にもっとも敏感に伝わる側面だからです。

例えば、話し手が海外旅行から戻ってきた次の日に、
あなたに話をする場面をイメージしてみて下さい。

いかに海外旅行が楽しく、有意義で、満喫できたかについてを
あらゆる感性を使いダイナミックに表現してくることでしょう。

しかし、1か月後であればどうでしょう?同じ話でも気持ちは落ち着き、
浸るような感情で話をするかもしれません。

同じ話をするにしても、話の根底にはあいての感情があります。
そして、感情によって表現方法は変わってくるものです。

あなたは、相手の感情の深さを理解し、
その時、その場にあった動作や表現方法であいての感情を
理解し傾聴
していく必要があるのです。

また、悲しみに対しても同じことが言えます。

ペットが死んだ翌日に話を聴くなら、想像力を駆使して、悲しみを共有し、
寄り添うように話を聴くことが必要かもしれません。

また、一か月後であれば一緒に思い出話を聴いて花を
添えてあげることが必要かもしれません。

相手の感情の深さをしっかりと理解して傾聴することが
相手にとってはとても癒されるのです。

6.話し手に寄り添う

寄り添う

私たちの心の中には同時に矛盾した感情を持つことは珍しくありません。

時には社会的道徳心にかけていると自分自身で判断してしまいかねない思いも
内在することがあるものです。

例えば、介護していた親がなくなってしまった時に、
悲しいという気持ちと、苦しい介護から免れたという安堵感が
内在してしまうこともあるかもしれません。

しかし、親がなくなってホッとしているなどということは、
社会的道徳心にかけていると判断し、
自分自身の心の奥底に深く押し込んでしまうことがあります。

ホッとしている感情を内心ではわかっていながらも
頭では理解することは出来ないのです。

このような時、聴き手は葛藤に気がついても話し手が蓋をしておきたい感情を
無理に聴きだすことはすべきではありません。

その人の立場に立って話を聴くと言うことは、
話し手にとってのぞかれたくない内面をあえて聴こうとすることではありません。

葛藤に気が付いたとしても、あえてそこには触れずに、
悲しみに共感し寄り添うような優しさも必要となってきます。

7.自分の意見はおいておく

意見を置く

傾聴力を高めるとは相手の話を全面的に支持することだと捉えられてしまうことがあります。
しかし、それは正しくはありません。

話し手にはあなたの価値観と対立している人も出てくることでしょう。
傾聴するからと言ってあなたの価値観をあいてに合わせる必要はありません。

あなたの価値観と違うということを認識しながらも、
相手の立場となって、相手の意見に共感をしていくのです。

たとえば、相手が支持政党の話をしていると仮定しましょう。
あなたの支持政党と違う人や、対立する支持政党であったとしても、
その話し手の立場になって考えることは出来ます。

傾聴時の心構えとしてあなたの意見は置いておきながらも、話し手の感じ方を尊重し、
その気持ちを理解するよう努めることが大切なのです。

なぜその政党を支持するのかを話し手が話したいようであれば、
その思いにある感情に焦点をあてて傾聴力を駆使していくのです。

ここで大切なことは自分の意見を表明することではありません。

たとえ、あなたにとって真逆の価値観であったとしても共感をしめすことが重要です。
初めのうちはとても難しいことかもしれません。

しかし、自分の意見は一時的においておくという認識を持ち、
経験を積むことで自然と身についてくることでしょう。

相手の価値観に合わせることではなく、
相手の価値観に共感していく姿勢を常に意識しておいて下さい。

8.色眼鏡で判断しない

色眼鏡

私たちは人を色眼鏡で判断しています。

「暗そうな人」「近寄りがたい雰囲気の人」「陽気で社交的な人」「面白い人」
「優柔不断な人」「八方美人な人」etc・・・

私たちはあらかじめどのようなタイプの人かと過去の経験から判断しています。
これは、今後どのようにその人に接していくかを決める重要な要素となってくるものです。

「第一印象は2分で決まって、その後はもう変わらない。」
(『出会いをドラマに変える 2分の法則 第一印象の心理術』植木理恵著)

私たちには過去の経験から人を色眼鏡で判断してしまう習性がありますが、
傾聴では色眼鏡を外していかなくてはなりません。

社会学者ハワード・バイカーによるとこの色眼鏡は世間の人が持っている
社会的な固定イメージだそうです。

このイメージを張ってしまうと人はおのずと張られたイメージ通りに行動する
傾向が多いのだといいます。

そうなると、話し手の本当に伝えたい内容ですら色眼鏡という
フィルターを通してでしか理解できなくなります。
それでは傾聴になりません。

話をする前に色眼鏡で見ていないかを振り返り、
相手を理解しようとする姿勢を持ち続けることで色眼鏡を外していくことが出来ます。

9.インタビューしない

インタビュー

「お住まいはどちらですか?」「お子さんはいらっしゃるんですか?」
「休日は何をしてすごされているのですか?」「どのようなお仕事をされているのですか?」

などと、相手から話を引き出したいあまり、延々とインタビューを繰り返すのでは、
相手は嫌気がさしてしまうことでしょう。

傾聴力を高めるには、自分が聞きたいことを聞くのではなく、
相手が話したい内容を聴き、相手の気持ちを理解することです。

また、親子関係や教師と生徒、上司と部下の場合は、
傾聴をしようとしているつもりがいつの間にか
尋問になってしまうケースも見受けられます。

小学生がいたずらをした場合を考えてみましょう。

「なぜそんなことをしたの?」「理由は何なの?」「どうして答えてくれないの?」
このように客観的な事実をつかむための質問もまた傾聴とは呼べません。

傾聴では相手の主観を理解することが大切なのです。

なぜいたずらにいたったのだろうか?この子の立場になって気持ちを知りたい。
という姿勢で臨むべきです。

事実を判断することや、叱る材料を見つけるための聞き方ではなく、
その子の気持ちを真剣に理解するために聴くという姿勢が何よりも必要となってきます。

10.自分の話はしない

ストップ

傾聴をしているとふと傾聴状態から戻ってしまうこともあります。

自分が聞きたくない話だったり、自分のトラウマとリンクするような話だったり、
自分が知っている内容や、解決した問題だったりと理由は様々です。

特に自分が知っている内容や解決した問題と接点がある話だと
話したくなってくることもあるでしょう。

でも、振り返ってみて下さい。聞き手が何を求めているのかを。

あなたの意見やアドバイスをしたくて話をしているのでしょうか?
問題解決法を知りたくて話をしているのでしょうか?
もしそうであればあなたの話は役に立つでしょう。

しかし、話し手が求めているものが
「聴いてもらいたい」「理解してもらいたい」「気持ちを分かってもらいたい」
という気持ちであればどうでしょう?

あなたの話や問題解決方法は話し手の腰を
折ってしまうことになりかねません。

男女間でのもめごとの最も多い理由がまさにこの件でしょう。

女性はパートナーに「聴いてもらいたい」「理解してもらいたい」「気持ちを分かってもらいたい」という気持ちがあるのに、パートナーは共感どころか、自分の意見や価値観を押し付けてしまう傾向があります。

これでは、女性のフラストレーションは増すばかりでしょう。

大切なことは、女性が話をする上で何を求めているのか?を知ることにあります。
その根底にある気持ちを理解しないとあとあと手痛いしっぺ返しがくるものです。

悩みの多くは聴いてもらうことで解決してしまうというものなのです。

これと同じく、傾聴でも相手が何を求めているか?という理解がないと
いつの間にか自分の話ばかりをしているといったことにもつながりません。

それで相手にフラストレーションがたまっていては元も子もありません。

何度もお伝えしていることですが、
相手の気持ちを理解することが傾聴では最も大切な資質なのです。

人間関係を良好に保つ傾聴時の心構え講座 まとめ

今回の記事では傾聴力を高める上で最も大切な
心構え講座についてお伝えしていきました。

一度にすべてを行おうとするのではなく、
1つ1つをしっかりと身に付けていただければ必ずあなたの
コミュニケーション能力の向上につながると信じております。

「相手の立場に立って聴く」という信念を念頭に置いていただければ
必ず近いうちに使いこなせることでしょう。

聴き上手の専門家!プロのコーチが伝える傾聴力の高め方

上記の記事では傾聴力を身に着ける上でのあり方を中心に
書かせて頂きました。

今回の記事よりも具体的に分かりやすくお伝えしておりますので、
併せてご覧下さい。*

 

参考文献

はじめての傾聴術 小宮昇 ナツメ社

コメント

  1. […] 人間関係を良好に保つ!傾聴力を高める10の心構えをご覧ください。 […]