コミュニケーション能力を向上させ信頼関係を築く21の方法

信頼関係

あなたはコミュニケーションをすることに苦手意識を持っていませんか?コミュニケーション能力は社会人にとってなくてはならない能力にも関わらず体系立てて教わる機会がないものです。

コミュニケーション能力を向上させることは自然にできて当たり前という認識が私たちの社会に根差しているからかも知れません。

ただ安心してください。コミュニケーション能力はあるポイントだけ抑えるだけ飛躍的に向上します。ここでいうコミュニケーション能力の定義とは相手と信頼関係を構築する方法です。

信頼関係を構築するには相手の会話に焦点を合わせていくことが何よりも大切です。
ですので、自分の話をし続ける必要はまったくありません。

話をし続ける必要がないということは、自分自身で会話を組み立てていく必要がないということです。

今からお笑い芸人やカリスマ講師のように人を惹きつける話し方をマスターするならどんなに時間をかけても難しいでしょう。

そうなるためには、自分の中に話をする型を何百、何千と用意しなければならないでしょうから。

しかし、聴くことに意識を向けるとどうでしょう。話を構成するリソースは相手の中にたっぷりとあるのですから、それを取り出すことに意識を向ければいいだけです。

それも、話し方とは異なり意識をすればすぐにでも使える方法が多いのです。

今回紹介させていただく方法はどれかひとつ使いこなせるようになるだけで、コミュニケーション能力が確実に向上します。

今日から使える方法もありますので、よろしければお役立てください。

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Ⅰ.ラポールを築く

ラポール

ラポールとは信頼関係を築くことを指します。
この章ではコミュニケーション相手とのラポールの築き方に焦点をあてて説明していきます。

ラポールは良好なコミュニケーションを行う上で最も重要な土台です。

ラポールが築けていないとどのようなコミュニケーションも意味を持ちません。
だからこそ、ラポールの構築がコミュニケーションを築く上で
最も重要な要素となってくるのです。

ただし、ラポールの築き方は難しいものではありません。
まずはラポールの築き方を覚えていきましょう。

1.キャリブレーション

相手の非言語コミュニケーションの状態を察知することをさします。

視線や、表情、身体の動きやしぐさ、動作などの情報を意識して受け取ります。
人は非言語コミュニケーションから93%の情報を受け取っています。

要は空気を読むということです。
空気を読む力は向上することが出来るのです。

全体から受ける情報をキャッチしようと意識を向けることを心掛けるだけで
この技術は向上していきます。

2.バックトラッキング

バックトラッキングとは相手の話の要点を繰り返す方法です。

たとえば、「明日の会議は出席したくないなー」
「明日の会議は出席したくないと思ってるんだー」などです。

相手には自分の話をきちんと受け止めているという安心感が
生まれラポールを築きやすくなります。

3.ミラーリング

相手の動作に合わせるように動くことです。

鏡のように動作することからミラーリングと名付けられた方法です。
ミラーリングを行うことで相手との心理的距離がぐっと縮まります。

例えば相手が首を傾げたら同じく首をかしげるといった感じです。
ラポールの基本技術となります。

4.ペーシング

相手のペースに合わせる方法です。
相手の話し方や口調、声の大きさに合わせていくのです。

例えば、相手が早口ならこちらも早口に、
相手の声が大きかったらこちらの声も意識的に大きくしていくといった感じです。

ミラーリング同様ラポールの基本技術です。

5.リーディング

ミラーリングとペーシングを行っていると、自然と話し相手との感情やしぐさ、
ペースがリンクしてきます。

まるで意志が通い合っているような感覚に陥ります。

こうなると、相手が無意識に自分のペースに合わせてくるようになるのです。
自分がリードして相手のペースを動かすという事からリーディングと名付けられた方法です。

この状態になるとラポールは完全に構築されています。

Ⅱ.傾聴の技術

傾聴

傾聴とはもともとカウンセリングの造語です。

意味は耳も心も身体も傾けて聴くことに焦点を合わせた聴き方となります。
コミュニケーション能力を向上する上で傾聴の技術は欠かせません。

傾聴の技術は相手を理解するのに最強の技術といっていいでしょう。

相手からの理解を求めるのではなく、自分から相手を理解することで、
自然と相手もこちらを理解する気持ちになってくるのです。

6.集中的傾聴

相手に全神経を向けた聴き方です。

集中的傾聴をしていないとコミュニケーション時、自分の心の声に気がとられてしまいます。
この状態では相手の話を本当の意味で聴くことは出来ません。

相手の話に100%の神経を集中して初めて人の話を聴くことが出来るのです。

心の中で前へならえをして相手に指先を向けるイメージを持ち続けると
自然と集中的傾聴が持続します。

集中的傾聴はこんな簡単なトレーニングでも向上することが出来る能力です。

是非お試しください。

7.単純相槌

相手の話に合わせて行う普通の相槌です。

私たちが最もよく使う相槌と言えるでしょう。
「へぇ」「ほぉ」「なるほど」「それで」「たしかに」など、
例を上げればいくらでも出てくるでしょう。

話の節々で単純相槌を打つことで相手の話の滑潤油となる相槌です。
相手は話を受け止めてもらっているという安心感を持ってきます。

8.要約

要約とは言葉の通り相手の話を要約する方法です。

相手の話がなりすぎて相手が混乱してしまった時などに使います。
「要するにこういうことでしょうか」などです。

ただし、この技術は多用すると相手に対して角が立つため使いどころに注意をして下さい。

また、プライドの高い年上の上司や取引先の相手には
なるべく使わないようにしたほうが無難です。

部下や後輩の話を聴く場合などには最適の効き方です。

9.相手の気持ちをくみ取った相槌

相手の感情に焦点を合わせた傾聴術です。

「それは楽しそうだね」「とても悲しかったことが伝わってくるよ」
「それは怒りが込み上げてくるよね」などです。

相手は自分の話の核となる感情に焦点を合わせてもらったことで、
とても共感を感じます。

人はなかなか自分の感情に共感してもらう機会がないのです。
だからこそ、この聴き方は相手の心をつかむ聴き方と言えるでしょう。

10.過去質問・未来質問

過去質問・未来質問とは、過去の肯定的な思いで、
未来の目標に達したビジョンをあいてに浮かび上がらせることが出来ます。

「1年前に成功したプロジェクトはどうでした?」(過去質問)
「どのようなプランを計画されているのでしょうか?」(未来質問)などです。

これらの質問は過去も未来もポジティブな質問に限定して使ってください。

ネガティブなイメージを相手に与えてしまうと、
築き上げたラポールが一気に崩れてしまう可能性があるからです。

11.限定質問・拡大質問

限定質問とは相手の返答が一言で終わってしまう質問です。

会話の切り口に使うことで次からの糸口になります。
「今日は随分早い出社ですね?」「お疲れでしょうか?」

一方、拡大質問とは、話を広げる質問です。

ラポールが築けていれば拡大質問を促すことでよりコミュニケーションが深まります。
「どのような方向性で行きましょうか?」「たとえばどんな感じでしょうか?」。

拡大質問は相手に労力を強いる質問です。
とてもパワフルな質問ですが、ラポールが築けていない時は避けるようにしていきましょう。

ラポールがしっかりと築けていれば拡大質問は聞き方の中心技術となってくる質問です。
相手の深層を理解するのにとても役立ちます。

12.なぜは使わない

コミュニケーション能力を向上するのであれば、
「なぜ」は使わないように心掛けてください。

「なぜ」という質問は攻撃的質問となってしまうからです。
「なぜ」を使うことで相手と対立する質問となってしまうのです。

「なぜ、失敗したのでしょうか?」など、言われた相手はいらっと来てしまいます。
「なぜ」を「なに」に変えるだけでニュアンスが変わります。

「失敗したのは何が原因でしょうか?」など、
「なぜ」を使う必要がある時は、「なに」に言い換えて使用してください。

コーチングの技術

コミュニケーション能力が向上するコーチング技術についてまとめさせていただきます。

13.反映

相手の行為に焦点を合わせた技術です。
自分から相手がどのように映っているかを言葉として表現します。

反映の一例

「なにかとても考え込んでるね。」

「風邪ひいて大変そうだね」

「顔がほころんでるよ」

「良い点とってうれしそうだね」

「プレゼンうまくいってよかったね」

14.認知

相手の人間性に焦点を合わせた技術です。

反映が相手のしたことに焦点を合わせるのに対し、
認知は相手の内面にあるその人の人間性を表現します。

認知の一例

「とても充実してるのが伝わってくるよ」

「すごく心が傷ついて大変そうだね」

「心の底から楽しそうだね」

「やり終えた達成感がにじみ出てるよ」

「目指すものが出来てからとてもいきいきしてますね。」

認知のスキルの詳細はご紹介!対人コミュニケーション最強のコーチング技術30選!をご覧ください。認知のスキルはコーチングの技術で最強です。その認知のスキルに関して徹底的に掘り下げて書かせていただきました。

15.比喩

相手の状況を例えとして表現します。

例えとして表現することで相手がぼんやり思い描いている話の
輪郭がはっきりと認識されます。

輪郭がはっきりすることで相手は
自分の話により深く入り込んでいくことが出来ます。

比喩の一例

「山頂を目指してるような感じだ」

「木を見て森を見ていない状態だね」

「しあわせのプールにつかっているような感じかな」

「檻に捉われている感じだよね」

「思い込みのロープで幾重にもわたり縛られてるように見えるよ」

16.励まし

相手が挑戦に尻込みしていたり、
自身がない時に相手に刺激を与え前進してみようと考えてもらう技術です。

しかし、一般的に励ますだけでは相手にとって
お世辞と捉えられてしまいがちです。

心から励まされていると感じてもらうには
理由もセットで伝えることがポイントです。

励ましの一例

「君なら絶対できるよ。なぜなら、その能力が備わっていることを私は知っているから」

「大丈夫。自信を持って。だって、今まで一生懸命頑張ってきたじゃない」

「思い悩む必要はないよ。なぜなら、君はもう十分に成長してるんだから。あとは前進あるのみだよ」

17.浄化

相手の胸に詰まった感情を吐き出してもらう技術です。

吐き出すことによって、相手の感情のしこりを取り除き、
気持ちをリセットしてもらいます。

浄化の一例

「すごく思い悩んでそうだね。なにか悩み事でもあったの?」

「なんだかとても悲しそうだね。どうしたの?」

「心ここにあらずって感じだね。なんか胸の内に引っかかってることでもあるのかな?」

意識すること

ここではコミュニケーションを円滑に進める上で意識しておきたいポイント
についてお伝えさせていただきます。

18.受け答えは短く

相手の話を注意深く聞いていたつもりが、
いつの間にか自分の意見をぺらぺらと話していたという経験はないでしょうか?

相手と信頼関係を構築するコミュニケーションの神髄は
相手の話に焦点を合わせることです。

受け答えを短くすることを念頭に入れて、
自分自身の話をしたくなっても心をとらわれないようにしていきましょう。

19.正論はNG

相手の意見に対して正論をぶつけてしまうことは、
相手と信頼関係を構築するコミュニケーションとしては避けるべきポイントです。

相手と議論することで相手に焦点を合わせることが出来なくなってしまうためです。

相手に焦点を合わせることが出来ないと、自分の心の声が大きくなってしまい、
相手の話を聴くことが出来なくなってしまうものです。

20.相手の感情を受け止める

相手の感情を受け止めることで、相手と同じ方向性を向いて話をすることが出来ます。

相手は感情を受け止めてもらうことでより安心して話をすることに
集中していくことが出来るでしょう。

相手が話に集中できるということは、コミュニケーションが円滑に
まわっている何よりの証拠です。

良い感情でも悪い感情でも相手にとっての感情を
受け止めた聴き方をしていくことが何よりも大切です。

21.リラックスして聴く

相手の話を聴こうと意識を向けすぎるあまり、緊張してしまっては元も子もありません。
話を聴くときは出来るだけリラックスした姿勢を心掛けてみて下さい。

リラックスすることで相手との距離感が縮まれば相手も
リラックスできよりコミュニケーションが円滑にまわることでしょう。

コミュニケーション能力を向上させ信頼関係を築く21の方法 まとめ

コミュニケーション能力を向上させる上で役立つ聴き方についてお伝えさせていただきました。

なかでもラポールを構築する方法はとても簡単で効果的です。
すぐに使える方法ですのでお試しください。

そして、次に是非とも取り入れていただきたいのが集中的傾聴です。
その上で、認知の技術を磨くことが最も早く、最も強力に威力を発揮する事が出来ると思います。

この2つは比較的簡単に習得できるにも関わらず威力がとても高い技術です。
ラポールを築くには欠かせない技術となるため積極的に取り入れて見てください。
 

参考文献

NLPの教科書 前田忠弘 実務教育出版
コーチング・バイブル ヘンリー・キムジーハウス キャレン・キムジーハウス フィル・サンダール 東洋経済
はじめての傾聴術 小宮昇 ナツメ社